Anlage 2 — Service Level Agreement (SLA)
Stand: 27.08.2026
1. Verfügbarkeit
- Der Anbieter gewährleistet eine Verfügbarkeit der Software von 99,0 % im Monatsmittel, gemessen am Übergabepunkt (§ 4 AGB).
- Nicht als Ausfallzeit gelten: angekündigte Wartungsfenster (sonntags 02:00–06:00 Uhr, Ankündigung mindestens 48 Stunden vorher), Störungen von Drittdiensten und Schnittstellen Dritter, Ausfälle der Infrastruktur des Kunden, höhere Gewalt, vom Kunden zu vertretende Umstände sowie sicherheitsbedingte Sofortmaßnahmen.
2. Datensicherung
Tägliche Sicherungen der Kundendaten. Aufbewahrungsdauer der Sicherungen: 30 Tage (Offsite-Kopie in der EU) zuzüglich 7 Tage plattformseitige Sicherung. Wiederherstellungsziele: RPO 24 Stunden, RTO 8 Stunden.
3. Support und Störungsbeseitigung
- Supportzeiten: Montag bis Freitag 09:00–17:00 Uhr (ausgenommen bundeseinheitliche Feiertage); Kanäle: E-Mail, Ticket in der Software, WhatsApp.
- Störungsklassen und Zielzeiten:
| Priorität | Definition | Reaktionszeit | Ziel Wiederherstellung |
|---|---|---|---|
| P1 | Software insgesamt nicht nutzbar oder Datenverlust droht | 4 Stunden | 1 Werktag |
| P2 | Wesentliche Funktion gestört, Umgehung nicht zumutbar | 8 Stunden | 3 Werktage |
| P3 | Sonstige Störungen und Fragen | 2 Werktage | angemessen |
- Zeiten laufen innerhalb der Supportzeiten ab qualifizierter Störungsmeldung des Kunden (Beschreibung, Reproduktionsweg, betroffener Mandant).
4. Gutschriften bei Unterschreitung der Verfügbarkeit
- Unterschreitet die Verfügbarkeit im Messzeitraum den zugesagten Wert, erhält der Kunde auf die laufenden Entgelte des betroffenen Zeitraums folgende Gutschrift:
| Verfügbarkeit im Messzeitraum | Gutschrift |
|---|---|
| unter Zusage bis 98,0 % | 10 % |
| unter 98,0 % | 25 % |
- Gutschriften sind je Messzeitraum auf 50 % des Monatsentgelts begrenzt und werden mit der nächsten Abrechnung verrechnet.
- Die Gutschriften treten an die Stelle der Minderung kraft Gesetzes (§ 13 AGB). Unberührt bleiben das Recht des Kunden, bei erheblichen oder fortdauernden Unterschreitungen zu mindern und außerordentlich zu kündigen (§ 11 AGB), sowie Schadensersatzansprüche nach § 15 AGB.
5. Nachweis
Der Anbieter dokumentiert Verfügbarkeit und Störungen und stellt dem Kunden die Messwerte auf Anfrage zur Verfügung.